¿Quién piensa en los usuarios?...

El diseño de interfaces intuitivas, enfocadas y orientadas a satisfacer las necesidades de los usuarios, constituye uno de los factores más importantes a la hora de determinar el éxito de aplicaciones. Por ello, al analizar el uso de un sistema o dispositivo resulta fundamental plantearse si ayuda al usuario a alcanzar sus objetivos de manera fácil y rápida: ¿Ha conseguido hacer lo que se proponía? ¿Qué esfuerzo le ha requerido? ¿Cuántos errores ha cometido? ¿La aplicación funciona correctamente en el contexto en el que se va a utilizar habitualmente? ¿Tiene una navegación intuitiva y una búsqueda efectiva?

Disciplinas como la accesibilidad y la usabilidad tratan de arrojar luz sobre este tipo de asuntos relacionados, de forma general con la interacción persona-máquina: HCI (Human Computer Interaction). La accesibilidad tiene por objeto que las personas puedan acceder sin problemas a la información, productos y servicios. La usabilidad es una disciplina que pretende optimizar la experiencia del usuario en su consumo de información, productos y servicios. Ambas disciplinas, son por tanto complementarias. Por ejemplo, una web accesible facilita de por sí la experiencia de cualquier usuario. Sin embargo, la accesibilidad es un derecho que permite superar barreras para el consumo de contenidos y productos, y la usabilidad es más bien una característica del producto que es valorada en mayor o menor medida por el consumidor en su proceso de compra.

La entrada en escena de la web 2.0 con tecnologías para aplicaciones web, ha servido para poner a disposición del usuario nuevas técnicas mejoradas de interacción usuario-aplicación web, como la de recargar, sin que el usuario se dé apenas cuenta, la información en la misma pantalla, sin transición y sin pantallas en blanco. Pero por otra parte, ha obligado al usuario a adoptar un nuevo modelo mental para el uso de esas interfaces. Este tipo de tecnologías ha introducido mejoras en cuanto al tiempo de respuesta de las aplicaciones y a la rapidez de acceso a la información, pero también ha introducido ciertos cambios en los hábitos de navegación de los usuarios que resulta necesario tener en cuenta al analizar la usabilidad.

Finalmente, también hay que tener en cuenta que la experiencia del usuario alcanza también otros aspectos del producto o servicio como son el marketing, el proceso de venta o la atención al cliente, que completan lo percibido por el usuario desde el momento en el que se crea en él una expectativa de uso.