Soy Sara ¿en qué puedo ayudarle?...

Filial de la alemana Deutsche Krankenversicherung AG que, junto a otras cuatro compañías, conforma el Grupo Ergo, DVK Seguros, con un beneficio neto de 25,5 millones en 2006, es una aseguradora especializada en seguros de salud (71 por ciento de sus primas totales), que también compite en otros ramos como seguros generales o de vida.

Pues bien, consciente de la importancia de mantener una relación personalizada con sus clientes para competir en el agresivo mercado asegurador, DKV tiene a su disposición un servicio de atención personalizada que presta por varios canales desde el año 2000. Ahora, con el objetivo de mejorar estos servicios, ha puesto en marcha el proyecto ‘Lenguaje Claro’ que refuerza el compromiso de la Compañía para mejorar la comunicación con sus asegurados y la transparencia del lenguaje del sector. En esta línea, el Departamento de comunicación de DKV se puso en contacto con la empresa sueca Artificial Solutions, especialista en soluciones de lenguaje natural con su plataforma Lingubot.

Sobre esta tecnología, DKV definió el perfil y dio forma a Sara, una asistente interactiva con una personalidad que no es arbitraria, ya que es fruto de muchas horas de trabajo y reflexión para que respondiese a la filosofía de DKV. La pretensión es generar confianza en los clientes actuales y potenciales. La implementación de Sara se llevó a cabo siguiendo la metodología estándar MIA (Methodology for Implementing Interactive Assistants) en el marco de un proyecto estructurado en varias fases, empezando por el análisis de requerimientos y necesidades generales, y el análisis de personalidad y gráficos.

Sara cuenta con una base de datos específica y un motor propio, de forma que DKV incorpora ‘inteligencia’ al asistente mediante palabras clave que se asocian a la web y a temas concretos ya definidos. De esta forma, Sara busca en su base de datos los términos introducidos por el usuario y presenta la respuesta, no sólo informa sino que aconseja cuál es el seguro que más se adapta a las necesidades de cada persona, ayuda a los usuarios a rellenar los formularios, les muestra dónde hallar información relevante y realiza encuestas para conocer mejor a los clientes.

Sara se ha convertido en una herramienta clave del sitio web de DKV. La asistente, que en lo que va de año ha mantenido una media de 20.000 diálogos al mes, y no sólo ha elevado su grado de usabilidad, también ha propiciado mayores niveles de contratos on line.