Soy Sara ¿en qué puedo ayudarle?...

Filial de la alemana Deutsche Krankenversicherung AG que, junto a otras cuatro compañías, conforma el Grupo Ergo, DVK Seguros, con un beneficio neto de 25,5 millones en 2006, es una aseguradora especializada en seguros de salud (71 por ciento de sus primas totales), que también compite en otros ramos como seguros generales o de vida.

Pues bien, consciente de la importancia de mantener una relación personalizada con sus clientes para competir en el agresivo mercado asegurador, DKV tiene a su disposición un servicio de atención personalizada que presta por varios canales desde el año 2000. Ahora, con el objetivo de mejorar estos servicios, ha puesto en marcha el proyecto ‘Lenguaje Claro’ que refuerza el compromiso de la Compañía para mejorar la comunicación con sus asegurados y la transparencia del lenguaje del sector. En esta línea, el Departamento de comunicación de DKV se puso en contacto con la empresa sueca Artificial Solutions, especialista en soluciones de lenguaje natural con su plataforma Lingubot.

Sobre esta tecnología, DKV definió el perfil y dio forma a Sara, una asistente interactiva con una personalidad que no es arbitraria, ya que es fruto de muchas horas de trabajo y reflexión para que respondiese a la filosofía de DKV. La pretensión es generar confianza en los clientes actuales y potenciales. La implementación de Sara se llevó a cabo siguiendo la metodología estándar MIA (Methodology for Implementing Interactive Assistants) en el marco de un proyecto estructurado en varias fases, empezando por el análisis de requerimientos y necesidades generales, y el análisis de personalidad y gráficos.

Sara cuenta con una base de datos específica y un motor propio, de forma que DKV incorpora ‘inteligencia’ al asistente mediante palabras clave que se asocian a la web y a temas concretos ya definidos. De esta forma, Sara busca en su base de datos los términos introducidos por el usuario y presenta la respuesta, no sólo informa sino que aconseja cuál es el seguro que más se adapta a las necesidades de cada persona, ayuda a los usuarios a rellenar los formularios, les muestra dónde hallar información relevante y realiza encuestas para conocer mejor a los clientes.

Sara se ha convertido en una herramienta clave del sitio web de DKV. La asistente, que en lo que va de año ha mantenido una media de 20.000 diálogos al mes, y no sólo ha elevado su grado de usabilidad, también ha propiciado mayores niveles de contratos on line.

Seguros con perspectiva TIC...

Parece que las compañías de seguros de nuestro país ya han superado una etapa recesiva marcada por la disminución en sus presupuestos dedicados a la tecnología, para pasar a aumentar en un 15% de media su inversión destinada a renovar sus sistemas de información e innovar en la búsqueda de nuevas oportunidades de negocio. Así lo pone de manifiesto el reciente estudio elaborado por Getronics e IDC bajo el título ‘Las Tecnologías de la Información en el sector asegurador español’.

Dentro de las materias TIC, la seguridad es la cuestión que más preocupa a los responsables del departamento tecnológico, citándola con gran prioridad. Y es por ello, que muchas de ellas están implantando o mantienen soluciones de recuperación ante desastres, diversos sistemas de autenticación de usuarios, aplicaciones de firma digital o de gestión de identidades.

Por otro lado, el informe también señala como tendencia de futuro la mejora en la atención al cliente mediante nuevos servicios y aplicaciones que cumplan sus crecientes expectativas. Aquí, los desarrollos actuales se centran en los portales corporativos y los servicios on line de atención al cliente, así como en los centros de respaldo y contact center.

Pero, asimismo, existen dos temas que llaman la atención; por un lado, el escaso interés de las compañías de seguros en materias de movilidad y la disminución de proyectos de implantación de soluciones ERP y CRM. Por el contrario, es importante su creciente interés por las tecnologías web services y las arquitecturas SOA. Muchas de ellas están migrando aplicaciones corporativas a estos nuevos entornos. Asimismo, se espera también un considerable esfuerzo de integración de plataformas y aplicaciones y que se mantenga el que se viene realizando en materia de consolidación.

El informe concluye con otro dato destacable, y es que las aseguradoras españolas destinan menos recursos técnicos y humanos a sus sistemas de información, por lo que requieren mayor soporte externo de empresas especializadas.

Modernización de la Justicia...

En el marco del proyecto ‘Registro Civil en Línea’, firmado en mayo de 2006 dentro del Plan Avanza entre el Ministerio de Justicia y la entidad pública empresarial Red.es, ésta última ha adjudicado el concurso para la digitalización, procesado de imagen y grabación de los libros manuscritos de los órganos registrales ubicados en España.

El ambicioso proyecto de digitalización contempla la totalidad de los libros del Registro Civil Central, así como los libros manuscritos fechados desde la actualidad hasta 1950 de todos los órganos registrales – Registros Civiles Principales y Juzgados de Paz- ubicados en España. Hablamos de más de 4.000 Registros Civiles y más de 8.000 Juzgados de Paz, que suman alrededor de 210.000 libros y un total aproximado de 126 millones de páginas. Se contemplan además otras actuaciones como la conexión de la totalidad de los Registros Civiles y la implantación de la versión 4.0 de Inforeg.

Se prevé que el proyecto finalice antes del 31 de diciembre del próximo año y se ha exigido a los proveedores demostrar una capacidad mínima de producción de 50 tomos/día. El Ministerio de Justicia recibirá de los trabajos realizados en el marco de este contrato, incorporándoles a Inforeg, para su puesta a disposición y uso. Para garantizar la autenticidad, integridad e inalterabilidad de las imágenes desde el momento de su captura en el órgano registral hasta su entrega al Ministerio, se utilizarán mecanismos de huella digital y firma electrónica avanzada.

La digitalización y grabación de los libros, junto con la informatización de los Registros Civiles, mejorará el funcionamiento, agilizará los trámites de obtención, verificación y validación de documentos e identidades, y posibilitará la puesta en marcha de nuevos servicios telemáticos.

¿Quién piensa en los usuarios?...

El diseño de interfaces intuitivas, enfocadas y orientadas a satisfacer las necesidades de los usuarios, constituye uno de los factores más importantes a la hora de determinar el éxito de aplicaciones. Por ello, al analizar el uso de un sistema o dispositivo resulta fundamental plantearse si ayuda al usuario a alcanzar sus objetivos de manera fácil y rápida: ¿Ha conseguido hacer lo que se proponía? ¿Qué esfuerzo le ha requerido? ¿Cuántos errores ha cometido? ¿La aplicación funciona correctamente en el contexto en el que se va a utilizar habitualmente? ¿Tiene una navegación intuitiva y una búsqueda efectiva?

Disciplinas como la accesibilidad y la usabilidad tratan de arrojar luz sobre este tipo de asuntos relacionados, de forma general con la interacción persona-máquina: HCI (Human Computer Interaction). La accesibilidad tiene por objeto que las personas puedan acceder sin problemas a la información, productos y servicios. La usabilidad es una disciplina que pretende optimizar la experiencia del usuario en su consumo de información, productos y servicios. Ambas disciplinas, son por tanto complementarias. Por ejemplo, una web accesible facilita de por sí la experiencia de cualquier usuario. Sin embargo, la accesibilidad es un derecho que permite superar barreras para el consumo de contenidos y productos, y la usabilidad es más bien una característica del producto que es valorada en mayor o menor medida por el consumidor en su proceso de compra.

La entrada en escena de la web 2.0 con tecnologías para aplicaciones web, ha servido para poner a disposición del usuario nuevas técnicas mejoradas de interacción usuario-aplicación web, como la de recargar, sin que el usuario se dé apenas cuenta, la información en la misma pantalla, sin transición y sin pantallas en blanco. Pero por otra parte, ha obligado al usuario a adoptar un nuevo modelo mental para el uso de esas interfaces. Este tipo de tecnologías ha introducido mejoras en cuanto al tiempo de respuesta de las aplicaciones y a la rapidez de acceso a la información, pero también ha introducido ciertos cambios en los hábitos de navegación de los usuarios que resulta necesario tener en cuenta al analizar la usabilidad.

Finalmente, también hay que tener en cuenta que la experiencia del usuario alcanza también otros aspectos del producto o servicio como son el marketing, el proceso de venta o la atención al cliente, que completan lo percibido por el usuario desde el momento en el que se crea en él una expectativa de uso.

Asturias con el Software Libre...

Según el 'VII Informe España 2007' de la Fundación Orange acerca del grado de implantación de la Sociedad de la Información y de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) en España, Asturias se sitúa a la cabeza en desarrollo de Administración Electrónica. Concretamente, el 81 por ciento de disponibilidad de servicios por parte de los ciudadanos y las empresas.

Efectivamente, a día de hoy, el Principado de Asturias dispone de una plataforma de interoperabilidad que conecta distintas consejerías entre sí, y a éstas con los organismos que forman parte de la Administración Local y de la Administración del Estado.

La conexión entre organismos sigue una topología en red, donde cada administración puede acceder al área de conexión autonómica y de ésta a los organismos que integran la AGE. Para la creación de la plataforma de interoperabilidad el Principado optó por basar su solución en un producto de mercado que permitiera exportar y definir los procesos de intercambio de información en XML, lo cual ofrece una mayor flexibilidad en la evolución del a solución.

Actualmente, las actuaciones que se están llevando a cabo en el Principado se focalizan en proveer un mayor número de servicios a través de la plataforma, disponer del marco legal que permita el intercambio de información con plenas garantías jurídicas así como evolucionar la plataforma tecnológica con objeto de obtener un mayor control sobre el cumplimiento de los niveles de servicio que se fijan en los acuerdos de colaboración.

En esta línea de actuación está la liberación de 150 aplicaciones propias del Principado, entre las que se encuentran las fuentes del Frame Work y de los programas desarrollados con él, que tiene por objeto facilitar el intercambio de experiencias y la reutilización de activos tecnológicos entre las Administraciones Públicas, así como fomentar la presencia del uso de las TIC en el sector empresarial.

El Frame Work constituye un marco de trabajo para el desarrollo de aplicaciones en Java J2EE que permite agilizar el tiempo de construcción así como garantizar la calidad del código generado, con lo que se trata de un activo tecnológico que se puede aplicar en cualquier sector y ámbito económico.

A todas estas acciones les sucederá la creación de una comunidad para el desarrollo del Software Libre, con la intención de que colabore especialmente en la puesta en marcha de la Administración Electrónica, teniendo en este marco una capacidad muy visible de crear un servicio o evolucionarlo de modo que acabe repercutiendo el esfuerzo realizado en el mismo desarrollador, siendo como ciudadano el beneficiario.

eEuropa 2010...

2010. Éste es el nombre de la iniciativa que constituye el núcleo de la estrategia para el desarrollo de la Administración electrónica dentro del entorno europeo y en el que se esconden los parámetros importantes para conseguirlo. Por un lado, se refiere al marco estratégico de la Comisión por el que se determinan las orientaciones políticas generales para la Sociedad de la Información y los medios de comunicación, con el fin de que las administraciones públicas europeas presten unos servicios que ofrezcan una información al público fácilmente accesible. Y, por otro, fija un horizonte en el uno de enero de 2010 para que los ciudadanos puedan beneficiarse plenamente de la e-Administración pudiendo realizar TODAS sus gestiones por medios telemáticos, independientemente de la administración a la que pertenezcan, a través del canal que quieran y en el momento que crean oportuno. En este sentido, las TIC siguen siendo el motor fundamental para lograr estos objetivos.

En general, las iniciativas de los Estados miembros en esta materia han avanzado considerablemente y, además, dichos Estados cooperan en actividades a nivel comunitario para lograr los objetivos dentro de tres años.

En este caso, España, no se queda atrás, colocándose entre los diez primeros países de la Unión Europea en el desarrollo de la Administración Electrónica. Durante este año 2007, la media europea en dos de los indicadores clave para medir el desarrollo de la e-Administración: la sofisticación y accesibilidad de los servicios públicos on line, así lo pone de manifiesto, en un estudio elaborado por Capgemini para la Comisión Europea realizado a los 27 Estados comunitarios, más Islandia, Noruega, Suiza y Turquía.

No obstante, hacer realidad la Administración electrónica sigue siendo una tarea compleja y, por ello, es necesario centrar la atención en la investigación y la innovación para el desarrollo de la Sociedad de la Información. Desde Europa, la I+D recibe un gran impulso con el lanzamiento del Séptimo Programa Maraco de Investigación (7º PM), que se desarrollará de 2007 a 2013, de acuerdo con el que la UE invertirá más de 9.000 millones en TIC.

Democracia electrónica...

Decía Honoré Balzac que la burocracia era un gigante manejado por pigmeos, en una época de inoperancia política y administrativa como caracterizaba la sociedad de la primera mitad del siglo XIX. Mariano José de Larra, coetáneo del novelista francés, hizo irónicamente famoso el latiguillo administrativo ‘vuelva usted mañana’ (que tanto contribuyó a una visión pesimista del país) y más tarde, Frank Kafka llevaría al extremo surrealista la incomunicación entre el individuo y el Estado con su novela El Proceso. Por suerte, las cosas han cambiado mucho. En nuestra sociedad actual el ciudadano está considerado el centro y razón de ser de la Administración Pública. Por ello, atender con agilidad y eficacia sus quejas y solicitudes de información debe ser una de las principales premisas. Lo ideal es que toda la información se suministre con carácter universal y de forma homogénea, para evitar discriminaciones de trato entre ciudadanos de diferentes demarcaciones territoriales. Ése es uno de los grandes retos para conseguir que la e-Administración sea global y llegue a todos por igual. La multicanalidad e interoperabilidad entre los distintos entes públicos son las principales vías para poner las bases de una comunicación igual a igual entre el individuo y el Estado, y un paso definitivo en aras de la democracia electrónica.

El Sector Público 'pierde los papeles'...

En los últimos años las Administraciones Públicas están dando pasos importantes en su modernización con importantes proyectos en todas las Comunidades Autónomas. Pero hablar de modernización significa hablar de desarrollo económico, integración, competitividad y de bienestar social para el conjunto de los ciudadanos. Por eso las AA.PP tienen ya interiorizada la figura del ciudadano-cliente al que hay que prestar un servicio eficaz y a tiempo, por lo que se están haciendo esfuerzos de innovación organizativa y de comunicación. Innovación hacia el interior; introduciendo cambios en los procesos y métodos de trabajo y, por tanto, incrementando la productividad. Pero también hacia fuera, buscando una más adecuada, más directa y más estrecha relación con el ciudadano.

Las AA.PP. del siglo XXI se enfrentan a un cambio en el esquema de relación con los ciudadanos. De un esquema de ‘Administración-Administrado’ se está evolucionando a uno ‘oferente-demandante de servicios’. Este último está cara caracterizado por un incremento en la exigencia de calidad de los servicios prestados y de incorporación de otros nuevos, en muchas ocasiones derivados de la irrupción de las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones; todo ello sin olvidar la eficacia y la eficiencia en costes.

De todos son conocidos términos como Sociedad de la Información, globalización, administración sin papeles, servicios al ciudadano, etc. donde la aplicación de las nuevas tecnologías juega un papel fundamental. Para conseguir hacer realidad todos estos conceptos, el sector público ha comenzado organizando y modernizando sus sistemas corporativos, pasando de aplicaciones que gestionaban determinadas transacciones a la implantación de sistemas de información por procesos y de plataformas de administración electrónica con el fin de eliminar papeles y agilizar trámites y expedientes.

Actualmente los sistemas de información se conciben como uno de los pilares básicos del proceso de transformación y modernización en los que actualmente están inmersas las entidades públicas, y por ello es fundamental definir adecuadamente la estrategia de evolución y cambio de los mismos. De todos es conocido que, a medida en que se vayan cubriendo las necesidades operativas de las organizaciones, se tendrá más tiempo para la gestión, para poner a disposición de los empleados públicos un mayor número de herramientas y de más calidad como apoyo a su actividad diaria, al acercar la administración a los ciudadanos y a otros entes ofreciendo unos servicios de calidad, y todo ello con total garantía de confidencialidad, seguridad y coherencia de la información.