Soy Sara ¿en qué puedo ayudarle?...

Filial de la alemana Deutsche Krankenversicherung AG que, junto a otras cuatro compañías, conforma el Grupo Ergo, DVK Seguros, con un beneficio neto de 25,5 millones en 2006, es una aseguradora especializada en seguros de salud (71 por ciento de sus primas totales), que también compite en otros ramos como seguros generales o de vida.

Pues bien, consciente de la importancia de mantener una relación personalizada con sus clientes para competir en el agresivo mercado asegurador, DKV tiene a su disposición un servicio de atención personalizada que presta por varios canales desde el año 2000. Ahora, con el objetivo de mejorar estos servicios, ha puesto en marcha el proyecto ‘Lenguaje Claro’ que refuerza el compromiso de la Compañía para mejorar la comunicación con sus asegurados y la transparencia del lenguaje del sector. En esta línea, el Departamento de comunicación de DKV se puso en contacto con la empresa sueca Artificial Solutions, especialista en soluciones de lenguaje natural con su plataforma Lingubot.

Sobre esta tecnología, DKV definió el perfil y dio forma a Sara, una asistente interactiva con una personalidad que no es arbitraria, ya que es fruto de muchas horas de trabajo y reflexión para que respondiese a la filosofía de DKV. La pretensión es generar confianza en los clientes actuales y potenciales. La implementación de Sara se llevó a cabo siguiendo la metodología estándar MIA (Methodology for Implementing Interactive Assistants) en el marco de un proyecto estructurado en varias fases, empezando por el análisis de requerimientos y necesidades generales, y el análisis de personalidad y gráficos.

Sara cuenta con una base de datos específica y un motor propio, de forma que DKV incorpora ‘inteligencia’ al asistente mediante palabras clave que se asocian a la web y a temas concretos ya definidos. De esta forma, Sara busca en su base de datos los términos introducidos por el usuario y presenta la respuesta, no sólo informa sino que aconseja cuál es el seguro que más se adapta a las necesidades de cada persona, ayuda a los usuarios a rellenar los formularios, les muestra dónde hallar información relevante y realiza encuestas para conocer mejor a los clientes.

Sara se ha convertido en una herramienta clave del sitio web de DKV. La asistente, que en lo que va de año ha mantenido una media de 20.000 diálogos al mes, y no sólo ha elevado su grado de usabilidad, también ha propiciado mayores niveles de contratos on line.

Seguros con perspectiva TIC...

Parece que las compañías de seguros de nuestro país ya han superado una etapa recesiva marcada por la disminución en sus presupuestos dedicados a la tecnología, para pasar a aumentar en un 15% de media su inversión destinada a renovar sus sistemas de información e innovar en la búsqueda de nuevas oportunidades de negocio. Así lo pone de manifiesto el reciente estudio elaborado por Getronics e IDC bajo el título ‘Las Tecnologías de la Información en el sector asegurador español’.

Dentro de las materias TIC, la seguridad es la cuestión que más preocupa a los responsables del departamento tecnológico, citándola con gran prioridad. Y es por ello, que muchas de ellas están implantando o mantienen soluciones de recuperación ante desastres, diversos sistemas de autenticación de usuarios, aplicaciones de firma digital o de gestión de identidades.

Por otro lado, el informe también señala como tendencia de futuro la mejora en la atención al cliente mediante nuevos servicios y aplicaciones que cumplan sus crecientes expectativas. Aquí, los desarrollos actuales se centran en los portales corporativos y los servicios on line de atención al cliente, así como en los centros de respaldo y contact center.

Pero, asimismo, existen dos temas que llaman la atención; por un lado, el escaso interés de las compañías de seguros en materias de movilidad y la disminución de proyectos de implantación de soluciones ERP y CRM. Por el contrario, es importante su creciente interés por las tecnologías web services y las arquitecturas SOA. Muchas de ellas están migrando aplicaciones corporativas a estos nuevos entornos. Asimismo, se espera también un considerable esfuerzo de integración de plataformas y aplicaciones y que se mantenga el que se viene realizando en materia de consolidación.

El informe concluye con otro dato destacable, y es que las aseguradoras españolas destinan menos recursos técnicos y humanos a sus sistemas de información, por lo que requieren mayor soporte externo de empresas especializadas.